推广 热搜: 烟草资讯  专卖管理  烟草知识  行业动态  管理  烟叶生产  卷烟企业  市场预测  烟机辅料  市场调查 

浅谈目前影响顾客认可度的原因

   日期:2007-12-04     来源:www.newshangmeng.com    作者:新商盟    浏览:538    评论:0    
核心提示:客户认可是实现客户忠诚的条件,而客户忠诚是客户认可所要努力的方向。
顾客认可是达成顾客忠诚的条件,而顾客忠诚是顾客认可所要努力的方向。最近为了更好的认知顾客对公司烟草进货渠道提供、合理定量、订单服务、送货服务、专卖执法等服务状况调查,特地印制了问卷调查表对所有在册的顾客进行了调查。从调查状况看,顾客反映不认可的主要集中在烟草进货渠道提供和合理定量这两项,为更好的认知顾客的真实想法和建议,笔者对这部分顾客进行了重点走访和交流,剖析影响顾客认可度的原因有以下几个方面:  一是顾客对调查项目所涉及问题的范围不清楚,没能表达源于己的真实意图。譬如当问及为何对订货服务和合理定量政策不认可时,得到的答案却是“我的烟不够卖”,此外就没其他真的所涉及的服务内容。经过我们的宣传讲解后,顾客消除去对所涉及内容的误解,由于他们更了解这其中如合理定量政策已经让他们得到了以前从没过的营业额和收益;  二是有一部分顾客人云亦云,“随大流”反映建议,目的是为了得到公司更多的打折和折让。由于他们一直期望自己能得到比别的顾客更多的便宜,而不愿去过多的理会企业的政策,而且这部分顾客中,有很多是看到了自己的销售增长后采取的一种自然反应。当然对于没有建议的顾客,在向他们宣传有关的政策标准,同时又给予肯定的期望值后,他们自然也就喜笑颜开;  三是对大家专卖执法服务不满,这其中多数的顾客均有被我局处罚过的经历,因此,对企业的专卖执法产生不满情绪也就再所难免了。本人觉得对于这部分顾客更多的是要在平常多与他们进行交流,才能渐渐解决他们的对立情绪;  四是对公司现在烟草进货渠道提供状况确实不认可。这部分顾客多数是集镇所在地的顾客,其他的顾客则为一些经营能力相对较好的农村顾客。本人在与这部分顾客交流时发现,集镇所在地的顾客因为店与店之间的间隔距离较近,对相互间的进货渠道分配状况等信息比较敏锐。公司现行的烟草合理定量政策,在非常大程度上限制了一些“大户”的销售份额,增加了集镇上其他顾客的销售机率。但这部分销售得到增长的顾客却没意识到合理定量带给他们的便宜,思想上一直认为公司理所当然应该满足他们的进货渠道需要,若所需烟草进货渠道得不到满足,就不认可。笔者觉得,对他们要加大公司有关政策的宣传,并引导准时调整烟草销售结构,一同面对新的烟草销售环境。令自己感到比较开心的是,在经过与顾客的交流和引导后,很多顾客准时调整了烟草的销售结构,并借助公司现有些条件将不利原因转向好的一面进步。他们在做好烟草零价格格维护的同时,借助其它同档次可替代的烟草来弥补部分烟草进货渠道紧张的状况。依据现在顾客所反馈的状况看,通过近段时间一连串的周定量政策,辖区内一些烟草的零价格格,特别是整条的烟草零价格格已经开始提前回升。  顾客的需要是无止境的。大家在做好顾客服务的同时,重要是要让顾客知道什么才是适合的需要,只有适合的需要才能得到最大限度的满足。
 
打赏
 
更多>同类香烟资讯
0相关评论

推荐图文
推荐香烟资讯
点击排行
网站首页  |  关于我们  |  联系方式  |  法律声明  |  用户协议  |  网站地图  |  排名推广  |  广告服务  |  积分换礼  |  网站留言  |  RSS订阅  |  违规举报