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烟草与零售户——绿叶与根

   日期:2006-08-09     来源:www.newshangmeng.com    作者:新商盟    浏览:948    评论:0    
核心提示:烟草部门对广大烟草零售户展开的亲情服务就好比绿叶对根的情谊。
烟草部门对广大烟草零售户展开的亲情服务就好比绿叶对根的情谊。在以两个维护为中心构建和谐烟草的要紧时期,烟草企业效益的稳定增长必将非常大程度上与顾客对大家提供服务的认可程度密切有关,所有服务均从交流开始。提升与零售户交流的实效性是“两个维护”的具体表现,近来笔者在与零售户交往中获悉,不少零售户对烟草企业的交流途径、反馈效率及成效提出质疑,总是提出有关问题后隔了几天还没回音。无论所反映的问题能否解决,零售户都期望有个回话。对此,大家是选择探寻种种理由进行搪塞,继而无休止的拖延?还是搭建交流、交流平台,深入市场贴近顾客,真诚为其排忧解难?笔者觉得提升交流的实效性成为解决这一问题的重要。 促进与零售户交流——双方“日久生情” 交流是增进烟草企业与零售户相互理解的有效渠道,以市场为存活根基的烟草企业要充分认识到与零售户交流的必要性及保证交流实效的重要程度。没交流,烟草市场上一些真实状况反映不出来,大家没办法知道零售户的到底需要些什么,大家的工作会成为空中楼阁;没交流,就不可能与零售户之间产生“日久生情”的成效,大家的工作得不到零售户的支持和理解,专卖管理困难程度加强,烟草推广停滞不前,协会工作没起色;而交流缺少实效性,大家正常的工作秩序得不到维护,导致企业内耗增加,减少大家的工作水平;交流缺少实效性,比较容易挫伤零售户的积极性,时间一久,零售户会对大家失去信心,使得零售户与烟草企业之间形成“大路朝天各走一边”的局面,打造起的情感纽带变得会相当脆弱。交流不是容易的你说我听,而是一个信息交流、思想统1、增强认可感、加大凝聚力的过程,不仅仅是容易地听取建议,而要提出解决问题的策略,光指出问题而没解决问题的策略,容易被其他人理解为指责和抱怨,而指责和抱怨永远不会有哪些好的结果。大家唯有看重每个零售户,全心的投入才能做好的。因此烟草企业各个层面需要重视增强交流实效性的要紧用途,强化交流意识,切实提升交流效率,大家的烟草事业才可以进步的更顺畅更高效。 千里姻缘一线牵”——构建高效交流途径 交流途径是交流的载体,目前大家与零售户交流的途径有不少:行业刊物,宣传资料,电视媒体,顾客走访,局领导接待日,信访途径道、服务投诉热线等。零售户一致认可打造多种交流途径,同时他们也提出不同途径应适应零售户不同地点、不相同种类型需要,实行差异化的交流。另一方面途径多了,难免出现混乱,带来哪个负责的问题。途径的高效运行,要有一个适合的工作步骤来保证,因为交流是双向运行,在这个步骤中,零售户与企业决策层坐落于两端,大家有必要加大中间层工作效率的监督与控制。零售户反映的问题通过哪个来向上走,领导的决策信息又如何传递到零售户那里,这是构建交流途径高效运转的重要。需要向零售户明示,向哪个反映建议和建议,并推行首问负责制,第一个接到零售户反映的人需要在有效的时间内将受理、上传、反馈一竿子负责到底。 塑造交流职员队伍——“有阳光自然灿烂” 要在烟草企业与烟草零售户之间打造一种和谐的交流环境,需要第一构建一个和谐的交流链,一方是烟草零售户,另一方是大家烟草企业的员工,目前大家与零售户交际的一线员工有不少:专卖管理员,顾客经理、送货员、电访员,他们工作水平的好坏将直接关系到市场基础建设的优劣,直接反映交流实效性的高低。工作性质不同,与零售户交流的侧重点也会有差别:1、专卖管理重点在维持烟草市场秩序井然,站在管理的角度去看待零售户的经营行为,专卖管理信息有肯定的保密性,即便在强调专卖由管理向服务转型的过程中,专卖执法职员也不可以与零售户维持太融洽的暧昧关系,与零售户的交流范围限于烟草专卖法律法规的宣传、投诉举报、服务咨询及证件办理等方面。政务中心难以解决零售户对专卖管理信息的需要,还需加大专卖管理职员对零售户的现场指导。2、推广部门提供的信息对零售户来讲兴趣要浓一些。事关零售户的经济利益,他们更期望与推广职员的交流,近况反映出推广职员在与顾客交流时,信息有滞后的表现,顾客经理和送货员面对整个地区内的零售户,一户一户传递速度慢,等到大部分零售户同意到,有的信息已失去时效,这也是大家需要改进的地方。大家的工作不可以仅仅停留在向零售户传递商品信息上,要带有预见性,要指导顾客进行市场预测,帮他们进行经营决策。 因此参与交流的职员还要从自己素质抓起,以提升交流的实效性。一是树立时间观念,增强责任意识,加快自下而上和由上到下的交流速度,遇见问题准时反映;二要公平对待每个零售户,不可以顾大失小,顾强忽弱,厚此薄彼;三要学会选择信息的能力,信息量过大自己精力有限,难免会增加工作负担,减少交流水平。有选择性的向零售户传递他们未知的、急需知道的信息对提升交流效率和成效有肯定帮;四要提升现场处置事件的能力,要通过不断学习,充实我们的岗位常识将零售户所反映的问题稳妥解决;五要加大对交流的催办,不可以把顾客反映问题向有关方一交就万事大吉,有反映就需要要有结果。 加大烟草零售者协会建设——发挥超级链接用途 在实行“专卖+协会”的[标签:城市1]网站建设模式下,烟草零售者协会要持续的健全自己的组织建设和功能建设,保证在交流中的主角地位。作为零售户与烟草企业交流的桥梁,成为链接广大零售户与烟草企业的超级链接。烟草经营者协会有自己一套完整的组织机构,假如零售户反映的建议和建议与烟草企业对零售户发布的信息能通过协会组织来传输,成效会更好;协会员工要主动与专、销两线获得联系,要充分运用已打造起烟草数字平台和部门联席会,增加协会与专卖、推广的相互知道,形成专卖、推广、协会的联动机制,提升交流效率;作为零售户的代言人,协会要选择具备代表性的零售户组成协会小组,并且充分发挥他们有哪些用途,借助他们对当地市场的熟知度,准时采集零售户的反映;作为零售户的娘家人,协会员工要维持零售户的本色,常常深入市场,拜访零售户,知道零售户的动态,以便有针对性地拓展工作。烟草企业与烟草零售户通过相互交流,增进了彼此之间的感情,这份感情将是烟草行业在新形势下与市场抗争的秘籍,大家要维护和珍惜。
 
标签: 市场营销 零售
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